顾客差评，火锅店应该怎么办？

对店面经营来说，一位满意的顾客会引发8位潜在的顾客，1位不满意的顾客则会影响17个人光顾意愿，这就是人们常说的餐厅差评“1=17”的传播公式。

特别是当越来越多的人习惯在吃饭之前先上网看评价，餐饮店也是对评价越来越重视。所以，到底怎么回复顾客评论呢？这里，山水溶洞火锅就以火锅加盟店为例，告诉大家正确的评论回复姿势。

　　点评网、外卖平台甚至自家的公众号，留言评论都不少，到底加盟火锅店应该怎么回复呢？实际上，回复评论这种东西，就跟写情书一样，越用心越好，并没有什么标准统一的格式。不过，要注意以下几个方面：

　　1、火锅加盟店顾客评价是否只需要回复差评

　　很多经营者以为对评论回复，只需要回复差评，删选差评，其实这个认识是错误的。无论是好评还是差评，回复得好都会是店面一种好的营销手段。

　　2、火锅加盟店如何回复正面评价（好评）

　　人们在网上购物时经常会被顾客要求给好评，其实对火锅加盟店来说，好评同样重要。那么，好评应该怎么回复呢？

　　对此，建议火锅店加盟商回复好评时可以相对俏皮一些，甚至可以引导或邀请顾客继续体验。

　　具体的方式，可以参考这几点：

　　①准备多个版本的不同回复

　　所有的好评用一个版本回复确实省事，但是这样的话难免会让人觉得不够真诚，会让积极评论的顾客感受不到店面对自己的重视。根据边际效益递减规律，同样的好话，一个人听头一次可能会很开心，但听第二次、第三次就不会有太强烈的感觉，听十遍就可能毫无感觉。

　　所以，加盟火锅店要尽量准备多个不同的模板，从不同模板、不同角度回复顾客评论。

　　②引用顾客评价里说过的话

　　有时候对于顾客的好评，如果经营者确实不知道怎么回复，那么可以采用这样一种思路，就是引用顾客在评价里提到的内容。

　　比如提到某个特别的人或节日，可以借用里边的信息进行回复，比如是庆祝小孩子生日，就说祝福小朋友健康快乐；提到结婚纪念日，就说祝福幸福美满、明年也希望到我们店里庆祝生日等等。

　　再比如顾客在评价里提到了某种产品，你也可以就菜品提出详细介绍，也可以借机宣传店内其他产品。像这样重点回复顾客提到的内容，会让顾客感觉自己被重视、被关注，对火锅店好感提升，下次就会继续光顾。

　　③留下火锅加盟店的联系方式

　　回复顾客好评，同时也是一个宣传的好机会。所以，可以适当留下火锅店的电话或者老板的微信号之类的，让顾客觉得靠谱，也可以培养自己的店面的忠实回头客。能够成为“朋友”的顾客，才是更佳的回头客。

　　④人格化，塑造一个鲜明的形象

　　所谓人格化，就是将回复评论的这样一个看不见摸不着的人，赋予性格和喜怒哀乐，并为他塑造一个特有形象。比如是一个幽默风趣的老板、机智的客服美眉，或就是个和蔼可亲的朋友。

　　3、火锅加盟店如何回复差评

　　差评其实就是一种轻微危机公关。对于危机公关，一般的做法就是：先认错道歉，及时处理、反馈意见。这个同样适用于差评回复。

　　面对顾客不满，我们首先要先表示接受对方建议，再解释原因，给出解决方案，并诚邀对方下次再来光临，这就是差评服务的基本原则。特别是当网络差评、负面过多，火锅加盟店应做好这几点：

　　①实时检测，及时回复

　　②找准回复人

　　③回复要真诚

　　特别是针对现场差评，一定要及时处理，避免事态发酵，引发激烈冲突。

　　4、火锅加盟店回复有什么通用格式

　　①致歉、昵称、事实、承诺、解决方案、承诺

　　②区分场景回复

　　③及时回复

　　总之，每一次的好评或者差评回复，对于火锅加盟店来说，都是一次小的公关处理和营销手段。作为火锅店加盟商，我们要正确看待好评，并积极回应差评。