中餐零点服务培训流程

餐厅通常将到中餐厅用餐的散客服务称为中餐零点服务。中餐零点服务的特点是客人多而杂，人数不固定，口味需求不一，用餐时间交错，致使餐厅接待量不均衡，服务工作量较大，营业时间较长。所以，餐厅服务员服务时，在突出热情、周到、细致、体贴的同时，还要做到迅速、快捷而不紊乱。

　　一、早餐服务

　　零点早餐一般供应点心、粥、面和小菜等。由于早餐自身的特点，服务程序一般分为以下四个方面。

　　1.餐前准备工作

　　(1)开餐前，应检查餐厅是否按要求摆好餐位，台椅摆放是否整齐美观，餐厅环境卫生是否清洁干净。

　　(2)备好各种茶叶，上好开水及各种佐料、开餐用具。将备用餐具摆放在规定的固定位置。

　　(3)做好个人卫生，佩戴好员工号牌，仪表整洁。

　　2.问位开茶服务

　　中国人一般都讲究餐前饮茶，因此“问位开茶”成了餐前必不可少的服务环节。开茶的具体做法是:

　　(1)当客人进入餐厅后，迎宾服务员随即以微笑姿态接待客人，并致问候。问清人数后，由领位员将客人带到合适的餐台安排就座。

　　(2)服务员主动为客人拉椅让座，送上香巾后开茶。因各人饮茶习惯不同，所以要向客人问茶，在征询客人意见后，按需开茶，并可根据客人对茶叶的喜好介绍适宜品种。

　　(3)为客人开茶时，不能直接用手抓茶叶往茶壶里放，应用茶勺按茶位放茶，放时应注意卫生，茶量准确。开茶到台，应在客人的右侧斟倒 杯礼貌茶。一般来说，7人以下用一个茶壶，8人以上用两个茶壶。斟倒茶时，右手执壶，左手自然弯曲放在背后，茶水不宜倒得太满，一般以八分满为宜。如客人有临时加位，应加上适量茶叶，冲水送上，并为其斟上 杯礼貌茶。

　　(4)根据客人的人数填写点心卡，记上台号、茶位，签上服务员名字或工号，把点心卡送上台，为客人脱去筷子套并收回。如需加位或撤走多余餐具，应左手托盘，右手摆放或取走餐具。

　　3.开餐服务

　　(1)茶位开好后，向客人介绍当天早晨供应的点心品种，主动协助点心推销员供应点心。

　　(2)开餐期间，服务员要做到勤巡视、勤斟水、勤换烟灰缸和清理台面。

　　(3)照顾好老幼和残疾顾客、坐在边角位置的客人。

　　(4)尽量满足客人的合理要求，有问必答，态度和蔼，语言亲切。

　　4.结账收款

　　(1)客人提出结账时，应快速将点心卡交收款员计算汇总，填写好账单。

　　(2)服务员要把账单夹在收款夹内，当着客人的面打开收款夹，告诉客人所需付的金额。

　　(3)客人付款时，要向客人道谢。服务员点清款项后交收款员， 后将余额当面点清连同账单交回客人，并礼貌地向客人致谢。

　　(4)结账时要注意同桌有无搭台的客人。一般来说，餐厅不允许客人搭台(搭台即数拨客人同桌就餐)若有，则应分清账单，不可错单，以免跑单。

　　二、午餐和晚餐服务

　　在中国人的眼里，午、晚餐是被视为正餐的。根据正餐的特点，服务程序有以下16个方面的内容。

　　1.餐前准备

　　(1)清洁整理，摆设台面。

　　(2)清洁餐厅，保持各部位卫生清洁。

　　(3)擦拭各种餐具和器皿。

　　(4)清点和更换台布、餐巾等。

　　(5)领取每日餐厅开餐所用酒水及必需品并放置在规定的各部位。

　　(6)准备香巾。

　　(7)准备洗手碗以备客人在开餐中的特殊需要。

　　(8)叠出充足的口布花。

　　(9)调制添充好各种酱料。

　　(10)准备冰水及冰酒桶。

　　2.检查各环节的节点

　　(1)餐厅地面卫生情况务必保持良好，如有问题及时处理。

　　(2)各种设施设备确保运转良好。

　　(3)各类摆设布置得当，餐桌上的鲜花确保齐备。

　　(4)若是宴会，要检查各项准备工作是否完成，客人的特殊要求是否保障无误

　　(5)餐厅内边柜中的餐具是否准备充足、完好无缺并清洁。

　　(6)开餐时使用的各种酱料是否准备好，盛放容器是否清洁。

　　(7)冰水饮料是否充足并达到规定的温度标准。

　　(8)餐桌上的餐具是否清洁、无破损，摆放位置是否正确，转台是否清洁。

　　(9)清洁的布草能否保证需要。

　　(10)各种服务用具是否准备停当。

　　3.迎宾领位让座

　　(1)迎宾。客人走进餐厅，领位员应主动热情问候，问清用餐人数，以便安排座位。

　　(2)拉椅让座。餐厅服务员见领位带进客人后要热情问候，并拉椅让座，递上菜单及点心单。

　　4.帮助客人点菜

　　等客人看完菜单后，服务员应为其点菜并借此推销特色菜肴，在为客人介绍的同时要善于揣摸客人的消费层次、口味、为其提出恰当的建议，点完后再为客人复述一遍。

　　5.下单

　　客人下单后，服务员务必迅速送至厨房并将客人特殊要求写在菜单上，尽可能地满足客人的要求。

　　6.递香巾

　　(1)客到、茶到，提供 次香巾服务。

　　(2)将保温箱内折好的香巾放入香巾托内摆放在托盘内送至餐位。递香巾时服务员站在主宾右侧开始以顺时针方向依次服务，并说“对不起/打扰，请用香巾”香巾的开口处朝右。

　　(3)香巾较脏或客人用餐完毕，上甜点、水果之前为客人提供第二次、三次香巾服务。

　　7.问茶、斟茶

　　(1)问茶。服务时，要站在离客人一步左右的距离向在座的客人询问:“请问各位喝什么茶?我们这里有xx茶、xx茶。’，

　　(2)斟茶。从主宾开始以顺时针方向依次为客人斟茶，或遵循礼宾次序为客人斟倒(在客人的右边，左手翻标，右手为客人斟倒)，并说:“给您斟茶。”如果发现壶嘴有滴漏现象，应垫一个骨碟在下面。

　　8.铺口布、脱筷套

　　(1)客人入座后，服务员上前为客人铺口布，按着“女士优先先宾后主”的原则在客人右侧为其铺口布。

　　(2)左手的食指、中指、拇指抓住筷套的底端，为客人脱去筷套。

　　9.撤香巾

　　从客人右边依次撤下香巾。

　　10.斟酒水、饮料

　　(1)送上客人点的酒水和饮料后，从客人右侧开始斟倒。如客人点白葡萄酒，应先倒一小口量让主人品尝，认可后再给主宾斟倒， 后再给主人斟满。

　　(2)客人如点白酒，价格高的要问清度数，打开前先给客人看下，确认后再开酒。如同时点有白酒、啤酒、葡萄酒，应先倒白酒，其次为啤酒、葡萄酒。

　　11.撤茶杯

　　(1)从客人右手边将茶杯撤走(要征得客人的同意)。

　　(2)客人没有点酒水不需撤茶杯。

　　12.上小菜、酱油、醋

　　(1)向客人推荐一些小吃，供其酌酒并送上酱料。

　　(2)宴会大厅就餐可在此时倒酱料。

　　(3)在包间服务时应让客人落座后询问酱料。

　　13.上菜、席间服务

　　(1)上菜时，服务员要调整餐桌上的用具摆位，留出足够的空位，然后送菜上之如口。

　　(2)客人进食虾、蟹等带壳的食物和其他需用手的食物时，服务员要在上其他用品的同时上洗手碗并上一道毛巾。

　　(3)客人进餐中，服务员要留意上菜的次序和快慢，及时与厨房取得联系，并随时撤换骨碟。

　　(4)客人就餐中，服务员要随时为客人添加酒水或饮料，直至客人示意不要为止。客人不要酒水后，应将空杯撤下，同时要随时更换烟灰缸。

　　(5)及时撤掉餐桌上的空盘，留出空位以便其他菜肴上台。

　　(6)客人如对食品有不满意的地方，服务员应急时报告经理，采取适当措施尽可能使客人满意。

　　(7)服务员在为客人上汤或主食前，应就台上或台下分碗征询客人意见，决定服务的形式。

　　(8)待客人用毕菜肴主食，服务员需撤走骨碟、碗、筷子等，留烟灰缸、酒杯于台面。

　　(9)服务员主动问甜品。

　　(10)甜品上台后为客人倒茶递香巾。

　　(11)客人就餐完毕，经理、领班、服务员应主动征询客人意见，询问是否需要其他服务。

　　14.结账

　　当客人就餐完毕要求结账时，服务员应先检查账单，检查无误再交给客人结账，并表示感谢。如是现金，要当面点清并重复金额，然后送到收款台。

　　15.送客

　　客人用餐完毕起身时，服务员要主动及时地为其拉椅离座，对客人的光顾表示感谢，并欢迎其再来本餐厅就餐。

　　16.清理台面

　　(1)客人离去后，服务员要迅速清理台面。

　　(2)如果有其他客人用餐，应避免发出搬动桌椅的响声。

　　(3)台面清理干净，换上清洁的台布和餐具，等待迎接新的客人。