月薪2000元与月薪6000元的餐厅服务员说话的差别

终于知道：月薪2000元与月薪6000元的餐饮服务员

　　说话的差别在这里。

　　餐饮的竞争越来越激烈，服务是餐饮竞争的核心元素之一，而服务是由餐厅的基层服务员具体实施的，所以，一家餐厅的服务水平的高低是由餐厅的服务员的素养决定的。

　　完整的餐饮服务由服务技能、服务态度、服务语言组成，服务技能靠勤奋的训练，服务态度是发自内心的热爱，而服务语言是由个人素养、服务意识、营销意识、工作经验、语言技巧、心理学认知相结合而得来的沟通艺术，服务语言水平的高低往往决定了客人对餐厅的满意程度。

　　是的，我没有说错，服务语言是一门艺术，而这门艺术就是由我们的基层服务员来施展的。我们下面用实际的例子来说明月薪2000元不思进取的服务员和月薪6000元甚至更高的服务员的服务语言的差别。

　　一、神奇的“今天”

　　1、客人进店

　　月薪2000的服务员：中午好（晚上好），欢迎光临，请问有预定吗？

　　这句话是我们大多数餐厅经理给服务员或迎宾员培训的标准语句，应该说，这句话本身没有毛病，是个标准的接待用语，但是，这是不是更好的接待用语呢？肯定不是。

　　月薪6000的服务员：中午好（晚上好），欢迎光临，咱们今天有预定吗？

　　来，读者们在心里默念几遍，从内心感受一下，是不是不一样？是不是比那个2000元的体验要好很多？

　　 种是标准化的语言，除了服务员的表情之外，基本没有任何感情色彩，是一种完全自主意识的语言，而自主意识的语言在服务和销售中是基本无推动和促进作用的。而且 种语言，如果服务员的表情、语速和语气不协调，还有可能导致让客人觉得被拒绝的感觉，“难道我没有预定，就不能来吃饭吗？”。

　　第二种是个性化的艺术语言，“咱们”两个字拉近了与顾客的距离，我们把客人当成了朋友。而用“今天”这两个字含义就多了，不同的客人有不同的解读，而且都是“美好的”解读。

　　每天进入到餐厅的客人非常多，服务人员不可能把所有老顾客的脸孔都能记下来，通过“今天”这两个字可以完美的解决这个问题。

　　以前曾经来过的客人，听到“今天”这两个字，哦，服务员认识我，不错，我是老顾客。

　　 次来的客人，听到“今天”这两个字，哦，服务员认错人了，把我当老顾客了，管他呢，老顾客肯定不受亏待。

　　问完预订，得到否定回答后，接下来继续：

　　月薪2000元：请问几位用餐？或请问有几位？

　　这句话也是标准的，但同样的，遇到特定条件和服务员不恰当的语气，有可能惹恼客人。

　　比如：一家很火热的餐厅，餐桌已经坐满，外面在排队，来了2个客人，服务员上前接待，按这个接待用语模板询问客人，“请问几位用餐”，语气在“几”有点重，客人就有可能回复：“2位，怎么了，不能吃吗”

　　月薪6000元：咱们今天几位？

　　同样，这句话读者们也放在心里默念几遍，与上一句类似，“咱们”拉近与顾客的距离，“今天”让客人自由解读，可以解读成：服务员认识你，你是老顾客；我以前来吃饭人很多，今天只有我2个；今天只有2个，但以后人就有可能很多，你要好好接待我等等。

　　二、点菜的开场白和结束语

　　点菜是餐饮服务的重要环节，很多的餐厅对服务员都设有点菜提成，鼓励服务员对客人推销高利润菜肴，但是餐厅又不对服务员进行推销语言的培训，导致服务员随意推销，每桌都推，如果服务人员没有把握好，就有可能导致客人产生不满。

　　如何开场

　　月薪2000元：您好。请问，要吃点什么？

　　这句话又是一句没有错误，但是确毫无用途的语言。因为这是一句开放式的语句，服务员说完这句话，客人可能没法马上回答，服务员也得不到任何信息，无从下手推销菜品。

　　月薪6000元：您好，请问我们今天是吃点特色还是简单点？

　　1、这是一个选择问句，80%以上的客人是会接棒回答的，而且回答的信息对我们非常有用的，这句话的回答基本有三种情况：

　　（1）吃点特色，哦，好了，客人这样回答，你服务员心里就清楚了，客人今天的消费预算应该是不低的，你就可以向客人推荐特色菜了。

　　（2）简单点，哦，客人今天的预算不高，不能乱推荐，否则会让客人很难堪。

　　（3）看看再说，哦，好的，那您先看着，先不急点菜，等客人看完了，又可以重复问这句话。

　　2、这句话里我们又加入了“今天”这两个字。这两个字可不是随便加的，是有目的的，这两个字同样有不一样的解读，它是有非常重要的潜台词的。这句问句，不管客人怎么回答，怎么点菜，客人都不会难堪，客人回答，今天吃简单点，我们一一来解读潜台词：

　　我今天有事，比较急，随便点几个。

　　天天大鱼大肉，今天就想吃点清淡的。

　　今天胃口不好，简单点。

　　今天都是好朋友，不讲排场，不点那些中看不中吃的菜等等。

　　“今天”这个词我们就是给客人搭梯子的，不让客人难堪，让客人舒舒服服的用餐。

　　如何结束

　　客人点完菜后，服务员会向客人复述菜单，询问客人是否马上上菜，客人点菜一般有三种情况，一是点得有点多，二是刚刚好，三是有点少，前面两个服务员比较好处理，第三个处理起来就不是那么容易了。

　　月薪2000元：先生，您好，菜有点少，可能有点不够吃。

　　遇到客人点菜比较少，服务员不说，客人吃完后，有可能怪罪服务员，怎么不早说，早说，如果像上面这种说法，遇到脾气不好的客人，服务同样要被怼。

　　月薪6000元：先生、您好，我们的菜都比较精致，要不您先尝尝我们厨师的手艺，觉得味道好我们到时再来看。

　　这句话，我们将客人今天点的菜比较少含蓄的告诉了客人，客人不会难堪，同时暗示客人，您怎么做都行，现在加菜也可，等下加菜也可，甚至不加菜也可，因为这句话我们同样为客人搭了个“梯子”，加，代表客人认可了我们的菜和服务，不加，代表客人“不认可”我们的菜，注意“不认可”是引号，这是潜台词，只可意会，不可言传。

　　三、餐饮服务的点滴

　　1、接听电话，当服务人员接听客人电话，听不清客人说的话时：

　　月薪2000元：先生，您好，听不清楚，能不能大声点。

　　月薪6000元：先生，您好，我这边的信号不太好，麻烦您再大声点。

　　在遇到这种情况时，我们不能把责任推到客人身上，而应把责任归到第三方的介质上。

　　2、客人在讨论今天喝什么酒？客人一时下不了决定。

　　月薪2000元：先生，要不来XXX吧，这个酒比较便宜，品质也还不错。

　　月薪6000元：先生，要不来XXX吧，这酒性价比 高，行家一般都会推荐这个。

　　在顾客面前，千万不要说“便宜”这两个字，遇到脾气不好的客人就会怼你，“难道我没钱吗”。

　　3、遇到客人投诉，客人一上来就要找经理或老板

　　月薪2000元：先生，您好，怎么了？

　　月薪2000元：先生，您好，我们经理(老板)不在

　　客人只要一上来，就说找经理或老板，服务员一定要懂潜台词，客人觉得这件事你解决不了、客人觉得这件事应该由更高级别的人员来关注、来道歉或者这件事本身就是由你这个服务员造成的，客人不愿与你对话，所以，服务员这样问是徒劳，基本不能获得答案，还有可能激怒客人，“怎么了，你说怎么了，你们…………”，很多的餐厅管理人员或老板很“牛”，从不轻易出面，告诉服务员，有问题更好自己解决，解决不了，也要把原因弄清楚，再来找经理。各位餐饮人士一定要记得，遇到客人抱怨，管理人员一定要及时出现亲自解决，你当管理人员和老板不是让你来摆谱的。

　　月薪6000元：先生，您好，给你添麻烦了，您稍等，我马上去叫管理人员过来。

　　首先，遇到这种问题，先向客人道歉，然后按照客人的要求去找管理人员。不管经理或老板在不在，绝对不能直接给客人说“我们经理或老板不在”。

　　经理或老板亲自去处理，那是更好，如不在或不能亲自去，那就领班或主管 时间过去。

　　领班或主管：先生，您好，给你添麻烦了，我是餐厅的领班（主管），暂时没有看到经理(老板)，我让其他人去联系了，您先给我说说情况，看我能不能帮您解决。

　　这样说我们就基本满足了顾客的要求，只是他们暂时没看见，客人总不能苦等吧，大多数客人就会把情况告诉你。

　　4、客人叫了买单，但服务员没看见谁叫的，不知道谁是卖单的。

　　月薪2000元：您好，请问哪位买单？

　　小伙子（小姑娘）你这句话有可能对其他小伙伴造成尴尬和伤害，你知道吗?

　　月薪6000元：（假装前面没听见叫买单）请问有什么服务？

　　这句话一问，那位今天付账的顾客自然就会回答你，谁都不尴尬。

　　5、客人结账刷卡，显示余额不足

　　月薪2000元：先生，您好，您的余额不足，请您换一张卡。

　　月薪6000元：先生，您好，您更近2天是不是有大额的消费，今天显示您的卡余额不足了。

　　遇到这种情况，一定要尽可能的单独与客人交流，同时也一定要为客人找“台阶”，搭“梯子”。

　　6、把客人打包的菜品递给客人

　　遇到客人用餐结束，看到餐桌上有很多的剩菜，服务员一定要主动为客人打包。但打包完之后客人要走的时候怎么把菜递给客人？

　　月薪2000元：先生，您好，这是您打包的菜。

　　月薪6000元：先生，您好，这是我们为您打包的菜。

　　加了三个字，意境就完全不一样，自己去默念感受。

　　通过以上的例子，我相信各位读者应该能体会出不同的语言技巧会产生不同的效果，使用服务语言，绝不能固守陈规，很多的餐厅遇到对服务员进行服务语言培训，管理人员就会到网上去找，去摘抄，然后讲给服务员听，各位，我今天说的这些东西网上找不到的，都是我本人工作过程中通过实践悟出来的，而我也只是写出了一部分（象 常见的“要饭”我就不写进来），服务过程是千变万化的，会遇到各种各样的问题，能否通过艺术的语言回答的让客人满意，这就需要我们广大的管理人员和服务人员通过工作实践不断去总结研究。

　　终于知道：月薪2000元与月薪6000元的餐饮服务员说话的差别在这里。