外卖小哥送餐路上的7个难题，饿了么这样解决

12月17日，在第三届蓝骑士节上，饿了么CEO王磊、饿了么副总裁刘歆杨收到骑士们的现场发问。

针对商户出餐慢、联系不上用户、用户修改地址、道路封路、社区不让进、电梯拥堵、雪天路面结冰等骑士呼声 高的7个异常配送场景，饿了么将通过调整规则设置、灵活增加配送时间、加强智能设备投入等措施，寻求对骑士更友好的解决办法。

　　“今天是优化7个，未来我们会持续解决骑士们遇到的各种现实问题。”王磊表示，如今整个即时配送生态已经非常复杂，一个单点问题的改善，背后是整个上下游和全链条的优化。只有不断解决好一个个具体问题，才能一步步推动整个生态、整个行业改善。

　　王磊说，“我也送过外卖，一看快要超时电梯还没来，就只能狂爬楼梯。我们有很多不完善的地方，必须要一步步往前走。”近期，饿了么调查了超4万位蓝骑士对于配送工作的看法，并与骑士、物流供应商、商户伙伴、专家学者等进行了47场座谈会，吸纳多方建议。

　　订单履约是否高效，一边关联着骑手的收入，另一边也会影响消费者体验。针对订单履约环节优化问题，饿了么副总裁刘歆杨在接受《联商网》采访时表示，在这件事情上，饿了么还在不断投入和尝试解决这个问题。

　　刘歆杨坦言，订单履约优化是一个进行时状态，而不是是否获得了 优解。而配送时间 难得地方在于，如何把涉及时间的各种因素都考量进去，一方面可以达到消费者的预期，另一方面还要考虑到位后续操作留下足够的冗余时间。“得益于在技术手段上的不断投入，饿了么目前整体配送消费消费者手上的准时情况与去年相比，有了非常好的提升”。

　　“我们针对骑士们呼声 高的7个场景进行了重点优化。”刘歆杨介绍，在商户出餐慢问题上，饿了么借助数字和人工智能技术，了解商户过往实际出餐情况。针对经常出餐慢的商户，饿了么会机动调整骑士配送时长，同时从商户侧推动出餐流程优化。此外，饿了么还将在今年年底上线“智能外呼”功能，在商户出餐后提示骑士取餐，避免提前到店等待。

　　遇到联系不上用户，或者行驶途中遇到交通封路、堵车等情况，骑士可以在后台进行异常报备，报备成功后若出现超时、差评等问题，骑士可以免责。在办公楼、医院等电梯拥堵的场合，以及雨雪天结冰路面等特殊天气情况，平台识别场景异常后也将会调整，给骑士增加弹性时间，并提供一定特殊天气补贴。

　　遇到用户填写错地址的情况，用户可以在下单后进行修改，之后饿了么将重新按照距离修正配送时长，并给到骑士一定补贴激励。对超出配送范围太远的订单，骑士可以免责取消。

　　除了灵活增加时间、让规则更人性化，饿了么也正通过升级技术应用和智能硬件解决“老大难”问题。在骑士无法随意进入的小区、商场等场所，饿了么通过加大智能取餐柜的铺设，使取餐更加方便。同时，饿了么也在探索开放数据接口，小区安保可以对接骑士身份认证系统。这样在保障居民安全的同时，社区可以主动识别骑士身份，方便居民和骑士取送餐。

　　此外，饿了么同时宣布升级骑士堡垒计划。除了改善骑士配送体验，骑士堡垒计划还将更好地帮助骑士提升职业发展空间，为骑士提供更丰富的关怀活动，让骑士群体感受到更多的温度和归属感。

　　本月初，20名饿了么蓝骑士通过了阿里本地生活大学的培训与考试，成为全国首批获得“网约配送员”职业技能等级认定初级证书的外卖骑士。他们将享受到政府培训补贴、杭州市积分落户加分和个人所得税专项抵扣等技能人才政策。在一线跑单之外，骑士们可以依靠自己的配送经验，从事站长、配送调度等站点管理工作，谋划职业转型路径。

　　此外，饿了么目前也已联合全国200城、超过30000家商户设立蓝骑士驿站。驿站面向所有平台骑士开放，为骑士们提供休息空间、免费充电、冬季热饮和福利餐食。“异常场景的优化只是 步”，刘歆杨表示，“我们需要联合商户、供应商伙伴们一起，持续提升骑士的工作幸福感和价值感。”