餐饮行业如何开启2020年下半场？数字化！

"难"，是2020年开篇的关键词，对于以线下经营为主的餐饮、零售行业来说，这场疫情更是对其造成了巨大冲击。

　　房租与人员成本支出巨大、现金流能力相对薄弱，餐饮零售企业经历了 为艰难的时刻。

　　随着国内疫情逐渐稳定，各行各业已相继复工复产。暖春迟来，百业亟待盛开。零售餐饮行业后三季度的机会在哪里？又将如何开启2020年的下半场？

　　商务部数据显示，截至3月27日，全国餐饮行业复工率已达89%，百货商场复工率35%。遭受重创的零售餐饮企业正从疫情中快速醒来，开始更加关注并加速商业模式和经营服务模式的调整，越发重视品牌数字化能力建设，开启新一轮的复苏。

　　4月9日晚，由微信支付主办，中国连锁经营协会支持，腾讯新闻原子智库、虎嗅共同打造的"2020年零售餐饮行业复苏暖场会"，邀请到了腾讯公司微信副总裁耿志军、梅花创投创始合伙人吴世春、中国连锁经营协会常务副秘书长王洪涛等，深度解读未来三个季度的商业趋势与行业机遇。

　　同时，西贝、喜茶、乐凯撒、百福控股、天虹、百果园、步步高、Today便利店、利楚扫呗等一线零售餐饮行业巨头及服务商也在直播中分别讲述了他们在疫情之下的应对策略，以及未来在数字化转型、全渠道经营方面的战略思考。

　　01餐饮业借数字化打好生存保卫战

　　曾表示受疫情影响"现金流撑不过3个月"的西贝挺住了，如今除武汉的10家门店外，全国376家门店均已正常营业；

　　复工潮引来的"报复性喝奶茶"也让茶饮行业更快速地复苏，迎来旺盛的消费增长，喜茶得以在疫情之中逆势增长，获新一轮融资；

　　乐凯撒在疫情期间注重私域流量的运营管理，继而发力小程序外卖、企业团餐业务，3月销售额已恢复近七成，外卖占比70%。

　　这些利好的消息让餐饮行业看到了数字化、智慧化的乐观前景，看到通过数字化技术在疫情期间抵抗经营风险、满足顾客需求是可能的，并且是可操作实现的。

　　餐饮品牌投资与管理平台百福控股CEO王小龙认为，"此次疫情将成为行业洗牌的催化剂，疫情过后的中国餐饮业将进入数字化、品牌化的新时代，懂得用户至上和运营私域流量的品牌将脱颖而出，从而开始强者恒强的时代。"

　　王小龙还说到，“中国乃至全球的餐饮行业都面临灭顶之灾，随着国内疫情逐步地缓和，行业却到了极寒之时。我们预判，4-5月份将迎来餐饮企业的倒闭浪潮，其中不乏耳熟能详的知名品牌。”

　　疫情催生小程序外卖的加速发展。围绕微信生态能力运营外卖业务，怎样才能在后疫情时代做的更好？微信支付餐饮行业运营总监樊宇分享了3点运营方法：

　　一是老客的锁定，通过日常的传播，比如公众号、微信群等方式；

　　二是从小程序堂食点餐牵引到外卖；

　　三是通过外送权益卡的方式来锁定自己的顾客。

　　樊宇同时分享一下在后疫情时期对餐饮发展的建议：

　　一是门店的营销里面，需要不断地建立对顾客有效的连接的方式；

　　二是可以不断地加快门店自助化服务的建设；

　　三是需要加强外卖私域流量的培养； 后是可以关注餐饮食品化的趋势。

　　餐饮行业的复苏，尽管还要等待更长时期的消费者心理的恢复，但做好产品与用户体验，是餐饮行业长久保持竞争力的基础，而全面拥抱数字化则将是企业打通全渠道业务发展、推动经营提升、降本增效的必然选择。

　　02 3个标杆案例：乐凯撒私域流量、西贝的数字化、喜茶智能商业

　　1、私域流量是乐凯撒今年的重点：500个社群100万企业微信会员

　　乐凯撒创始人饼哥认为，以前餐饮竞争不是那么惨烈，做生意靠缘分，选址了一家店，人家进来不进来都靠缘分。

　　现在，我们和顾客直接产生关系，开始需要关注客户价值，把公域变成私域，比如美团，饿了么，还有购物中心都是公域的渠道。

　　我们今年整个公司的一号任务，就是借助企业微信和微信生态，构建我们基于社交的CRM， 终沉淀我们的私域流量池。

　　根据策略目标首先要给组织里配备足够的资源，要力出一孔，给一线和整个职能层面足够的激励，就是配置组织、准备资源、加强激励。

　　我们定了个小目标，今年让我们社群的数量提升到500个，加上我们100万企业微信的会员。

　　微信公众号、企业微信和小程序的微信生态，实际给了线下的商业或实体餐饮一个机会，让我们沉淀私域流量。

　　很多人也知道，实际我们过去三年数字化投了很多的钱和精力，前三年的主要工作都在内部的组织效率和流程管控，客户关系的数字化，实际过去一直做得不好。今年我们想把这块补齐，一补齐之后，整个数字化生态就构建得七七八八了。

　　2月份，我们整个现金流，因为外卖占比的原因，一个月还是有不少的，让我们的销售额不至于掉得那么惨烈。

　　3月份基本上恢复到接近七成的销售额，其中外卖就占了有70%。其中，我们小程序外卖快速地从5%涨到了8%，现在已经有20%的占比；

　　整个销售额相当于有12%-14%已经是小程序外卖了。我们今年定下目标，三分天下必居其一，美团、饿了么和企业微信三分天下，这是我们努力的方向。

　　2、西贝数字化下的3个快速反应

　　西贝副总裁楚学友介绍，在疫情下快速3个转换：一是重点开展外卖；二是线上的甄选商城，推出牛大骨、羊蝎子“到家功夫菜，销量增涨300%；三是所有的会议全搬到了线上。

　　楚学友认为，消费回潮为什么姗姗来迟？消费心态和行为发生了变化。

　　首先，我自己其实更近也去过北京的一些商场去消费，我发现会受一些阶段性的政策会受到影响。

　　因为防疫政策需要，要求餐厅隔桌坐分餐制，自然门店的客流就下降了50%。另外，全球的疫情还没稳定下来，也影响大家的消费信心。

　　第二，我们思考消费者的心态和行为及消费场景是否发生了重大的转变呢？

　　我们觉得未必，因为餐饮行业服务的是14亿人的胃，他们的胃容量没有变，要吃好一顿饭到商场里去吃，到餐厅里去吃，疫期吃外卖，其实还是吃饭一个核心的需求。

　　第三，我们可以讨论说商业的本质变了？我们说还是没有变。

　　当然在疫情期间加快数字化转型，加快做线上，要做私域流量等等是非常必要的。

　　就西贝来看，好好地给大家做一顿色香味俱全的好饭是我们的追求，我们也会探索像外卖，我们也会探索像甄选商城，但是商业的本质上是不变的，每个企业都要找到自己 适合的方式，自己的核心优势和竞争力去做好这件事。

　　所以，把这些做好了以后，我们慢慢的期待着消费者开始回到餐厅里来，回到商场里来，我们也期望那一天尽快到来。

　　3、喜茶“智能商业”

　　喜茶互联网产品技术中心汤绮娴介绍，喜茶的“智能商业”有三个关键： 个是全面升级客户服务，第二个是全面提升组织能力，第三个是全面数据协同。

　　 、全面升级客户服务

　　2018年3月，我们开启了喜茶GO的头家门店，2018年5月，我们开启了喜茶GO外卖，2019年，我们开启了喜茶GO取茶柜的头家门店。

　　正是因为我们在前面坚持做了正确的事情，才能让我们在疫情期间快速做到下单免排队，无接触取茶。让喜茶在疫情 严重时，小程序点单提升了3倍。

　　更近，喜茶GO小程序上都能看到我们每一个门店的伙伴的健康报告，这给用户一个定心丸。首先我们做好了防护，能够让大家喝得更加安心一些。

　　第二点，其实我们在不能开启喜茶堂食门店的地区，开启了仅支持外卖功能。整体线上的订单会比疫情恢复之前高了20%左右。

　　第二、全面提升组织能力

　　喜茶门店有两个神器：飞碟叫号器、统一叫号器，让组织效率提升。

　　每一个门店通过这美团、饿了么，收银或者小程序等多渠道多平台的下单，喜茶做了渠道订单的统一叫号器，门店能够在这一块释放更多的人力去更好的服务用户。

　　现在，还有线下定单线上能够查看排队进度。这样不管用户在小程序、美团外卖上、POS机下单，都可以通过小程序进行扫码，进入取茶页去查看自己的制茶进度，知道自己的茶大概多久能够拿到，更好的去安排自己的时间。

　　另外，还做了一个全渠道的算法运用。用户选择在这家门店下单之前，我们将当前热门产品、门店的制作进度给用户分享，计算这杯茶大概需要制作多久，让用户可以更合理安排自己的时间。

　　在用户下单之后，我们及时反馈给用户，你这杯茶大概需要多久可以取到，更好的去安排自己的时间，缓解等待的焦虑感。

　　也不会经常跑到门店去问，我这杯茶什么时候做好，让用户自己的一些问题被反馈的时间更短更自主。

　　第三、全面数据协同

　　大家 喜欢喝喜茶的哪一款饮品呢？我们从后台数据看到的是“多肉葡萄”，但实际上每一个人 爱喝的东西肯定是有所不同的。

　　我们在小程序、APP或者会员系统触达到了用户，我们可以知道每个用户 喜欢喝的是什么？这样我们才能全面触达到用户，未来我们不断的迭代升级，达到对内提升管理效率，对外提升用户体验。

　　企业 终要做的事情，将用户在小程序或APP上的用户行为，企业内部的一些供应链财务等等集合到信息平台，我们才能全链路地服务好用户， 终达到将这些信息聚合到大数据平台，进行战略决策， 终达到降本增效的效果。

　　03微信生态能力全链路推进行业智慧复苏

　　在此次直播中，中国连锁经营协会与微信联合发布了《2020零售餐饮行业智慧复苏"数字"快报》，也为零售、餐饮行业带来了令人振奋的消息。

　　疫情倒逼餐饮企业加速数字化进程，促成新业态的发展与服务模式的优化升级，而在其中，基于微信小程序的服务能力增长显著，也成为餐饮企业在疫情期间开展线上经营的核心工具。

　　根据中国连锁经营协会对71家头部连锁餐饮集团的企业调研数据，疫情期间发力外卖的餐饮企业数量占比高达91.6%，50%的企业拥有自己的外卖小程序，小程序点餐3月同比2月增长322%，小程序外卖增长402%。

　　此外，数据表明，餐饮行业微信支付增长率3月同比2月增长135%，零售超市业态微信支付笔数增长68%，在疫情催生餐饮、零售、生活服务线上化的背景下，以微信支付为代表的移动支付也为各行各业的线上经营实现了完整闭环。

　　而未来，微信支付也将进一步优化收款及结算分账能力，帮助商家提升资金管理效率。

　　微信支付、小程序外卖、小程序到家、小程序直播、微信公众号、社群、朋友圈、企业微信等微信生态产品的全链路整合应用，在疫情期间为餐饮企业、商家提供了全场景的经营支持，并逐渐成为企业运营私域流量、推动数字化进程的标配。

　　腾讯公司微信副总裁耿志军表示，"2020年希望微信支付与微信生态产品连接，帮助企业在这个特殊时期完成线上线下的融合"。

　　接下来，微信还将持续做好小程序直播、无接触支付、支付信用及商家券及智慧商品推荐等能力，为零售、餐饮企业及服务商提供一整套的数字化解决方案，推进企业的智慧化管理与全面经营复苏。